研究调查发现，顾客满意与公司获利、股价及绩效成正相关，许多学者因而建议将顾客满意度（CSI）纳入企业品质管理的一部分。企业也从善如流，从1990年代开始，很多企业将顾客满意度纳入发展策略中，并强调顾客导向的经营方针。以往企业认为，唯有第一线的服务人员才需要奉行“顾客至上”的观念，但是现今顾客满意已经逐渐跨越部门的隔阂，成为全体员工的共识。
顾客满意决定于服务品质，因为“人”是服务的要素。因为服务流程中，人与人之间互动频繁，也是影响服务交易的核心。尤其对服务业而言，服务产生的价值是透过人来传达，当员工与客户接触的关键时刻，会直接影响顾客满意度，因此第一线服务人员与后场支援员工的态度、行为举止，往往是企业能否超越竞争对手的致胜关键。
当员工心态处于不平衡状态，势必不愿意对顾客提供好的服务品质，顾客满意度自然会降低；制造业亦是如此，虽然产业已多采用自动化生产，但是生产线还是需要作业员、品管人员、仓管人员等，某一环节的员工心生不满，就会使瑕疵品流通于市面上，导致顾客不满、抱怨，甚至是诉讼纠纷，影响企业形象。
由此可知，员工满意度的重要性，不亚于顾客满意度。如何让员工满意呢？企业可透过满足基本因子（例如薪资、职位等），让员工获得归属感；也可以透过满足关键因子（例如成就感、社会地位等），建立员工的工作使命感。双管齐下，可让员工对企业产生忠诚度，进而成为企业维系顾客关系的沟通桥梁。
事实上，满意自身工作的员工去服务顾客，能对顾客满意创造实质的绩效，已有数字可佐证。根据美国西尔斯百货研究显示，每提升5%的员工满意度，可提升1.3%的顾客满意度。
国外有许多学者提出顾客满意度的衡量技术及决策方法，其中Fornell于1989年首先提出瑞典顾客满意指标（SCSB），之后于1994年再次发展出美国顾客满意指数（ACSI）。受到SCSB及ACSI两个模式的鼓舞，1999年欧洲发展了欧洲顾客满意指标，并针对欧洲12个国家进行研究。虽然各国的顾客满意度指标不尽相同，但皆采用因果模型的架构与PLS（Partial Least Squares）计算满意度分数的统计方法。
在国内，经济部商业司委托中国生产力中心进行便利商店、餐馆及超市业顾客满意度调查，就是使用因果模型统计方法。调查结果显示，顾客满意受服务品质的影响相当大，服务品质愈佳，顾客愈能感到满意，这个结果印证了学者的论述。
当企业汲汲营营追求顾客满意的同时，切记兼顾内部员工满意度，唯有满意的员工，才能对顾客提供优质的服务，顾客忠诚度高，企业自然能永续发展。（作者是中国生产力中心顾问师）