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研究调查发现，顾客满意与公司获利、股价及绩效成正相关，许多学者因而建议将顾客满意度（CSI）纳入企业品质管理的一部分。企业也从善如流，从1990年代开始，很多企业将顾客满意度纳入发展策略中，并强调顾客导向的经营方针。以往企业认为，唯有第一线的服务人员才需要奉行“顾客至上”的观念，但是现今顾客满意已经逐渐跨越部门的隔阂，成为全体员工的共识