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据中国消费者协会统计，该会成立二十多年来，接受的投诉案件有近二千多万件，件件涉及服务质量问题。 对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有： （1）服务质量不稳定，服务工作持续性差； （2）企业管理层不重视，售后服务意识淡薄； 国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和修正