不管是制造业或是服务业，只要产品（或服务）一旦销售出去，企业就有责任一路完成最终的售后服务，以获取利润。而行销管理里有一个模型，能协助我们厘清，企业获利的成长与人力资源管理有着密切的关系。这个模型称为“服务利润链”（Service-Profit Chain）。
赫斯特克在这一篇文章提出“服务利润链”的概念，强调组织的“获利”与“成长”，来自于“顾客忠诚度”。顾客忠诚度又源自于“顾客满意度”，顾客满意度取决于“服务价值”。服务价值的提供，又来自于“满意、忠诚且能够创造生产力的员工”。而满意且忠诚的员工，则起源于“内部品质”（包括：职场环境、工作内容、决策自主、甄选训练、资讯沟通、奖酬制度…等）。
简单来说，“服务利润链”就是，企业让员工满意，员工让顾客满意，顾客就可以让企业满意，进而形成良善的循环，如图1所示。
值得注意的是，在服务利润链的整个过程里，“人资部门”扮演非常重要的角色。因为，人资部门对于公司的获利，可以有着绝对性的影响。以“服务利润链”来分析，人资部门应积极协助各单位的“甄选”与“留才”。一般来说，人资部门会花最多心力在甄选上，但却花相对较少的时间在留才（因为这部分似乎应该是直属主管的事）。
其实，人资部门可以透过“教育训练”、“组织发展”、“组织承诺”、与“赋权”等工具，协助企业塑造出良好“内部品质”的氛围。亦即让员工对工作本身、对同事、对公司拥有良好的感觉，进而增加员工忠诚度，做好留才的动作，并减少因为员工流动所造成的损失。当员工拥有高度忠诚后，再配合良好的教育训练，来提升员工生产力，进而创造服务价值，增加顾客满意度与顾客忠诚度，最后驱动企业的成长与获利。
透过以上的逻辑思路，人资部门就可以根据组织发展的计划（例如：教育训练、组织发展、组织承诺、与赋权…等），设定相关的KPI（例如：员工满意度、员工留任率、组织认同…等），以提升各个部门的绩效。同时，透过这样的逻辑，人资部门也可以了解，自己对于公司获利与成长的贡献，进而强化自己在公司的定位，而不是把自己做成只注重同仁上下班，出勤要准时打卡的末梢单位。
购物原来有类型－享乐型购物与功利型购物 购物会让人觉得开心，这是人性的基本想法，往往也让人们在购物时会感受到较高的愉悦感。建立模型思维，以培养洞见