新零售发展到今天，时间虽不长，但是已经促使传统零售发生了根本变化，对于当下零售变革所呈现出的特征来说，未来的新零售，是传统零售业一种基于结构重建、理念重生的质变。

传统零售业早已不复存在，而疫情的到来更促进了商超品牌的数字化升级与发展，新零售形成了s2b2c这样一种结构关系模式，这也是一种新经营模式和新营销逻辑，它把服务端、线上平台、顾客连接在一起，产生无限可能的社交效益和商业效益。

传统商超品牌如何能够加速数字化升级？如果没有像阿里、京东、沃尔玛、苏宁等巨头的硬实力，不妨学习一下专注下沉市场，从某些区域将商超做到极致的品牌案例，它们就是全福元、胖东来与雅斯。

全福元:线上线下全融合，商超品牌数字化升级的标杆案例

全福元已经拥有近40年的经营历史，近日，经潍坊市商务局、市财政局、市文化和旅游局、市市场监管局、市档案局等部门组成的“潍坊老字号”评审委员会审核认定，山东全福元商业集团荣获“潍坊老字号”称号。

但不论是上个世纪市场经济转型的过程中，还是如今打响的互联网数字战役，全福元都紧跟时代步伐，在众多商超门店被电商打压的时候，全福元依然能够屹立不倒，并且越战越勇。

2019年，全年完成销售收入80.33亿元，利税2.59亿元，企业各项经营指标均创历史新纪录。

1、与利群股份、泰安凌云商社等巨头零售企业一起，和腾讯云签订合作协议

其实早在2018年，全福元就开始了数字化的升级道路。

2018年三月份，利群股份、泰安凌云商社、全福元等零售企业与腾讯云展开跨界合作。携手打造安全可控的智慧零售互联网平台，全面提升零售行业的技术能力和管理水平。

具体合作内容包括：构建安全可控的智慧零售互联网服务平台；在物流仓储+互联网领域深度合作；构建新型零售用户服务体系及落地标杆。

据了解，此次合作，利群股份、腾讯云与启明星三方将整合优势资源打造包含技术、商品、物流、运营等在内的整体解决方案。

主要的解决方案包括：电商服务、超市O2O服务、百货智慧导购、电器销售、生鲜批发、仓储物流、零售ERP体系、零售会员体系、零售POS系统、零售统一支付等解决方案。如推动公司在门店选址、商圈分析、商品库建设以及商品、会员及促销的数字化应用，消费者及商品方面的AI技术识别应用等。

2、根据县域特点，打造新零售时代下的全渠道优化

在进入新零售时代后，全福元首先着眼于商贸物流的现代化建设，根据县域经济的城乡特性，针对新五线县级市场的消费需求，实施多个业态的科学结合，建立了覆盖城乡的立体销售网络，形成了链条式、网格化发展的模式布局，搭建了“市区大卖场引领消费、乡镇商贸中心辐射周边、农村便利店服务社区”的三级商贸流通体系，为寿光商贸流通繁荣发展做出了有力支撑。

企业入选潍坊市流通领域现代供应链体系建设试点企业、省商务厅物流标准化建设试点企业，并成功申报山东省城乡高效配送试点企业。

零售业的竞争终归还是要回归零售的本质，高效地为消费者提供超出预期的商品与服务，而强大的供应链则是最有力的支撑。

近几年，全福元聚力优化“供给侧”，认真把控市场渠道，发挥常温配送、生鲜配送、家电配送、便利配送“集采集约”优势，以推进物流标准化为切入点，提升配送运营质量和效率，最大限度降低中间成本。一是全面推行品牌战略，深化“自营+联营+深度联营”经营模式，让“全福元”招牌成为城市新名片。其中“麦德滋”、“伯玛客”、“全福元”、“弥香庄园”等自有品牌，品质优良、价格实惠，深受消费者喜爱。

同时，全福元还与伊利、飞鹤、可口可乐、农夫山泉、好丽友、达利园、海天、青啤、娃哈哈等近千个品牌的建立厂家直营，进一步降低中间成本，让消费者享受更多实惠。充分发挥“蔬菜之乡”的优势，利用“农超对接”平台，深入源头直采，充分满足了城乡老百姓的健康生鲜消费需求。同时，全福元还发挥自身优势，积极参与精准扶贫，深入重庆、新疆等地，与当地贫困区的基地种植户开展对接，帮助销售贫困地区滞销农产品，帮助农民增收。

3、促进线上线下融合发展，打造智慧商城

网上购物已成为当前消费者的生活常态，因此线上线下融合发展成了实体零售转型发展的方向。全福元紧抓零售变革带来的新机遇，积极推进智慧零售，以新技术、新模式、新渠道带来新发展。“全福元社群小程序每天都会推出品牌限时抢购、拼团抢购，不仅价格实惠，品质也有保证，看到需要的商品我都会前来抢购”，记者在全福元中心向前来购物的韩女士了解到。

当前，零售业面临数字化转型，要想适应新形势就必须创新，对市场和顾客进行精准分析、精准布局。今年，全福元强化电子会员业务，上线全福元Better购小程序，重点实现支付即会员、卖场领券、精准推送。新会员只需要通过手机就能注册，老会员只需要绑定，就可以享受原会员的所有服务与功能。在拓展新用户的同时，利用互联网技术令会员运营更便于管理，还可以通过用户的注册、购买情况，打造千人千面，精准投送，进一步精细化私域流量。

同时，全福元与多点新零售平台达成战略合作，进一步强化门店数字化转型。从去年11月份开始，全福元商厦A座、全福元中心上线多点APP，逐步打通线上线下消费场景，通过系统级联动，提升商超运营效率、优化顾客购物体验。

今年年初，全福元与美团、饿了么联手，在两大平台上开通了外卖配送服务，外卖线上购买，顾客朋友们足不出户即可轻松购物。 从水果蔬菜到民生商品，再到消杀用品、日用品等均可送货上门。并保证外卖从购买到配送，全程无接触安全可靠。可以说全福元在此次疫情的推动下，进一步将线上线下融合，加快了发展数字化的进程。

4、启动“市场拓展”引擎，新开加盟店，构建连锁网络体系

连锁化运营为全福元实现规模扩张和业绩增长插上了腾飞的羽翼，过去的一年全福元启动“市场拓展”引擎，在现有经营网点的基础上，以“关联拓展”为着力点，加强区域之间互助互联，推进品牌效益扩张，市场开发再创新局面。

据悉，今年全福元新开卖场9家，寿光侯镇三店、卡诺岛店、屯西店、现代繁华世界店、广饶开发区店、滨州秦皇水岸店、建桥店、大王店等高标准投资运营，新开加盟便利店15家，吸引了众多消费者的青睐和支持，极大地方便了周边购物需求，得到了当地老百姓的认可。

在跑马圈地占据制高点的同时，全福元更注重于理性的“效益扩张”，确保每家新开连锁超市都布局合理、效益优先。

全福元依托城市核心地段的一流商业中心和核心商圈优势，在各乡镇、社区、农村开设全福元连锁店、便利店，旨在打造5分钟便民生活圈，满足城镇居民和农村村民消费新需求，实现城乡购物无差别。据悉，目前全福元已拥有经营网点200多家，万平米以上大卖场18座，直营连锁超市56家，便利店164家，营业网点遍及寿光、昌邑、昌乐、临朐、广饶、滨海、滨州等地，建立起了覆盖城乡的联动发展连锁网络体系。

5、小结

当前阶段商超品牌若想进行数字化升级，主要集中于四个方面：数字化供应链-提升响应速度与深度；数字化运营-沉淀自主经营能力；数字化渠道-保持与用户的强链接；数字化营销-获得持续变现能力。

全福元的数字化升级过程，完美诠释了这四个核心方面，也是诸多商超品牌在进行数字化升级与全渠道创新时，必然要经历的过程。

胖东来:以极致服务打造购买场景，成为零售企业典范标杆

有这么一家超市品牌，即使它只存在于三、四、五线城市，所在之地，台企丹尼斯、巨头联合利华都只能倒闭歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后无奈凄惨停业。马云称赞它：“引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。”凭借极致服务，被誉为“零售业海底捞”，甚至引来小米创始人雷军朝圣并发微博称：它在中国零售业一直是神一般存在。他就是胖东来。

中国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。

胖东来的极致服务，一直被人们交口称赞，却不知其服务的背后，有着可以令很多零售企业值得借鉴和思考的真谛。

1、与京东打响“战疫”，开启了数字化转型之路

2017年，互联网电商的巨头们在拥有了较为成熟的技术之后，原来只在线上对传统零售企业狂轰滥炸的电商巨头，在“新零售”战略下，组建了地面部队，与线下企业展开了近距离的“肉搏战”。

而在当时，胖东来在一定地域已经具有了一定的规模，这一年，京东兵临城下，开始将战火烧向三四线城市，它看中了下沉市场孕育的巨大消费力，想利用互联网的优势，对线下企业进行“降维打击”，而许昌迅速变成了前沿战场。京东在许昌的目标很明确，枪口直对胖东来，意图打响河南零售业地面攻防第一枪。

京东的优势非常明显。一套完整立体且标准化的线上消费模式；一套覆盖近2700个区县，自营配送覆盖全国98%人口的物流体系；一个属于自己的大数据平台；一张庞大的农村电商网……毫无疑问，来势汹汹的京东远比丹尼斯和世纪联华强大得多。

很快，京东就拉开了架势。它利用线上优势，进行了铺天盖地的互联网营销，而在线下利用巡游飞艇、车队、公交车站、电梯广告等形式，组建“地空立体宣传队”。

同时，京东推出了更多具体策略。其一，推出“百城行”活动，为每个城市定制专属的促销活动；其二，推出“秒杀品”，“满99减50”“满199减100”等优惠活动。这些宣传活动和优惠活动，吸引了众多的消费者参与，胖东来的不少老顾客也纷纷选择京东的门店。

面对京东的“叫阵”，胖东来创始人于东来保持着冷静。他清楚不论是“百城行”还是价格战，都只是短期行为，从长远看，这些手段都不会将胖东来置于死地。从商多年，于东来依然记得创业之初的教训：急功近利只会走向失败，此时此刻千万不能自乱阵脚。

于东来认为，“零售业正处于变革迭代时期，很多企业盲目扩张是一种不负责任的、功利主义的心态在作怪，胖东来拒绝走这条路，盲目开店、大举扩张，管理资源和水平跟不上，服务能力不达标，既坑了员工，又坑了顾客。”

回到服务顾客的初衷，于东来重新确立了“创中国名店，做许昌典范”的目标。如他所说，胖东来的目标是要打造成一个最好、最稳定与最快乐、能活过500年的企业，而非依靠打价格战、宣传战立足的企业。

同年8月19日，胖东来官网公布了其未来五年在许昌的新店拓展计划，以此向市场传递出一个积极的信号。与此同时，胖东来以高质量的服务水平和产品能力形成竞争壁垒，收获了大批忠诚度极高的新顾客。

除了坚持过去“无理由退货”等服务之外，胖东来的服务体系不断完善。比如，专门为老人配备了购物车，不仅自带可供休息的板凳，还有放大镜方便老人使用；提供免费停车、免费饮水机、免费充电、生鲜区可免费取冰等服务；产品介绍不仅有价格、重量、产地，而且详细注明营养价值，甚至有菜谱供消费者借鉴。

另一方面，于东来积极向竞争对手学习，拥抱数字化带来的改变。在他眼中，“电商和今天的新零售，对社会发展和商业变革意义非凡，贡献巨大，我们应该保持接纳和融入的状态，而不是排斥。”

• 2018年6月，胖东来的超市内上线扫码购。
• 2018年8月，胖东来超市入驻美团外卖，开启线上平台，并做到“送货上门、售后上门”服务。2019年8月9日，许昌胖东来金三角店开业，面积约9000多平方米，开设有支付宝自助收银刷区。顾客不用排队缴费，只需把商品扫码，刷脸支付几秒内就可以完成购物结算。
• 同年，胖东来网上商城上线，为顾客提供更加超前的数字化消费体验。

在新零售概念与智慧零售技术引入的同时，于东来对企业管理也实现了更新与细化。比如2018年，于东来提议，开始探索7-6小时工作制，加大员工、顾客委屈奖补偿力度，维护员工、顾客个人尊严等。

胖东来云鼎店

今年疫情期间，胖东来将数字化进程加快，于3月份正式上线口碑饿了么数字化商超开放平台。非常时期，胖东来提供了到家服务，当地市民终于可以宅在家通过饿了么买到胖东来的生鲜果蔬、粮油副食、酒水饮料等商品。

口碑饿了么也针对疫情期新增入驻的商超品牌，提供了服务费率优惠、差异化营销、流量扶持等帮扶举措。对比去年春节同期，仅武汉的饿了么商超订单同比增长了9.8倍。这些区域商超龙头品牌的上线，标志着口碑饿了么商超行业拼图的进一步完成。

近两年借助电商、本地生活等线上平台，商超行业数字化转型已是大势所趋。这次新冠肺炎疫情，成为原有趋势的加速器，推进了线上线下零售方式的变化。商超的大规模上线，也是行业更进一步数字化转型的信号。

诸如胖东来等地域龙头企业，目前步入区域广度、深度布局同步拓展的阶段，数字化升级能够进一步提升商业想象空间。“我们推测，在疫情之后，用户将不断分流到线上渠道中。这些品牌在疫情期的种种尝试，将成为面向未来的重要突破。”口碑饿了么商超业务负责人表示。

2、极致的服务背后，道出了零售的真谛

一方面，胖东来通过学习与改进在进行着数字化升级；另一方面，很多电商行业也在学习胖东来。为什么京东都没能利用互联网优势“打败”胖东来？

原因就是：胖东来将“人、货、场”的购买场景发挥到了极致。

举几个例子，第一个：某胖东来会员想买两斤荞麦粉而当时店里没有，顾客很正常的离店。但没想到第二天，胖东来的员工带着两斤荞麦粉来送到这个会员的家里，这是胖东来员工驱车20多公里到乡下农户家里购买的。

第二个：在胖东来的卖场里，商品有了独特的语言，有了灵性，有了顾客钟爱的特征。这些特征，就是充满人性关怀的商品管理方式。

上图是胖东来商品说明的其中之一，不仅是水果蔬菜、家电、生活用品等商品，旁边都有这种温馨可爱的小提示，这一举动将胖东来的商品“卖活了”，卖给用户的不单单只有物美价廉的商品，还有情怀。

如此构建购买场景，老百姓对胖东来的喜欢是发自内心的。已经超越了对一个零售企业的概念。一说起时代广场、生活广场必然是指胖东来的店，就是说劳动路店、人民路店也是指胖东来店。在新乡，胖东来关店时，政府出面协调能不能不关店。

得到老百姓真心喜欢的背后，是胖东来一系列真诚面对顾客的举措：无条件退货、购物丢失自行车免费赔给你，员工发自内心对顾客的尊重，完全站在顾客角度、一切为顾客着想的经营理念、经营手段赢得了顾客的信任与喜欢。

有老百姓的充分信任做坚强的后盾，所以胖东来有非常强的竞争力，包括在与家乐福、大商等规模较大的零售企业竞争时，具备绝对的竞争优势。

这就是目前零售企业、电商企业需要思考的一个问题：零售企业的核心竞争力到底是什么？是商品？还是技术？还是大数据？胖东来的成功经验告诉我们：零售的核心竞争力是如何赢得顾客的真心！如何构建人货场，让用户对你的品牌、产品产生真正的情怀。

电商，不论是B2B，还是B2C，他首先是一门生意。如果撇开生意的基本规则，只是关注技术的作用，大讲数据驱动，是存在严重缺陷的。回头来看电商这些年的发展过程，是靠抓住了互联网特别是移动互联网的快速发展，在流量丰富的环境支撑下，依靠契合当前消费需求的营销技术获得了快速发展。

但如今电商的弊端在于，低价策略迎合了消费者对价格的敏感度。双十一、618、818、借节造市，强力促销，不断博取消费者对平台的关注。看电商这些年走过的发展之路，与大卖场的发展过程如出一辙。特价、促销，再特价、再促销。

在消费升级、消费需求发生显著变化，在消费者对电商渠道回归理性认知的情况下，在所谓流量成为稀缺资源的环境下，电商企业依然依靠以往价格战、促销战等简单粗暴的营销模式，已经不能适应当前的市场环境和消费需求的变化，电商企业迫切面临转型要求。电商的增速放缓，已在充分表明这种转型的迫切性。

转型的根本是要回归零售的本质、回归生意的本质。这种本质就是以消费者为中心，以赢得消费者的尊重、信任与喜欢为导向。如果不能有效把握零售的本质，就难以保证企业的持续健康发展。

这也是为什么要构建私域流量，私域流量的运营本身就是在为现有消费用户构建“人货场”，关注消费者需求、关注客户需求、赢得消费者信任、赢得客户信任是至关重要的核心。如果没有这一核心做基础，任何的技术、数据也是难以发挥出应有的效率。

3、小结

从目前国内发展现状看来，零售业的数字化转型已经成为了必然趋势，从总体上来说，零售企业实施数字化分为五个不同阶段：

• 第一阶段是“导入阶段”：企业通过传统的客户管理、销售渠道、流程、指标、商业模式和POS、ERP等信息技术进行运作。业务和信息技术的融合性不高，顾客体验差。
• 第二阶段是“起步阶段”：公司内部在核心业务上开始以虚拟形式推行数字化，比如前台业务的客户交互等方面做一些数字化的改造，驱动公司内的数字化能力打造，但尚未建立明确的数字化转型的目标、路径和时间表。
• 第三阶段是“实践阶段”：企业的数字化触点有限，通过数字的洞察力还很弱。很多企业在这个阶段进行线上线下融合，但线上实际上与本身的实体店或者业务之间没有太大关系，只是在线上下单收货或者支付的环节上才有关联，缺少对顾客的个性化洞察。
• 第四阶段是“优化阶段”：门店的精细化管理，包括数字化改造上了一个台阶。企业开始关注消费者个体需求、保持局部实时在线。通过数字技术持续改造和决策端到供应链、商品供给、商品结构和客户交付物流。在企业层面制定数字化转型战略，搭建在企业级的容纳和融合数字技术的新基础设施，进而让客户体验、流程和系统支持转型。
• 第五阶段是“智慧阶段”：围绕生活场景的全渠道数字化触点传达一致精准个体体验。构建体系化生态系统对市场和行业领域构成颠覆，形成创新商业模式，持续创新动力来源于生态环境的洞察和反馈。在这个阶段，数字技术与商业的融合成为常态，进入自我良性优化循环阶段。

而传统零售业想要升级商业模式，构建新零售的商业框架，就需要企业自身找到最擅长的基因，做到“专业的极致化”。

比如优衣库的产品极致、小米的运营极致、名创优品的供应链极致、孩子王的体验极致、胖东来的服务极致等。专业化达到极致，效率也将达到极致。每个企业都应该找到自己的极致之处，来构建核心竞争力。

新零售时代，超越了线上和线下的概念，一切回归到原点，回归以消费者为中心，重构人、货、场。中国零售人在新零售时代不仅要活下去，还要活得更好。

雅斯：全力促进线上业务拓展，打造线上线下全融合

湖北雅斯连锁商业有限公司的前身雅斯日化超市成立于1997年，从此开始了湖北雅斯在连锁商业领域里的试水，期间先后开办连锁超市12余家。1999年，湖北雅斯连锁商业有限公司正式成立，经过近十年的发展，湖北雅斯已发展成宜昌地区连锁超市的龙头之一，商业零售网络覆盖宜昌、荆门、襄樊区域、天门、十堰市等20多个县市，

2005年，为了提升区域商业竞争力，湖北雅斯加入了世界最大的自愿连锁组织国际SPAR，成为中国第三家加入SPAR的连锁企业。2018年，雅斯荣获中国零售业创新奖，近年来，湖北雅斯一直走在区域创新的路上，作为湖北宜昌市零售企业的“领头雁”。

1、与全球蛙合作，实现亲近式全渠道运营

2019年5月，湖北宜昌雅斯集团与全球蛙就新零售战略合作进行了深入地交流学习，并签署了战略合作协议。雅斯集团总经理肖玉表示：“随着互联网时代的高速发展，实体店原有模式受到严重冲击，不论是企业内部还是外部的压力，都强烈的让我们感觉到“痛”，改变已迫在眉睫！零售业必须主动寻求转型，主动拥抱新时代。”

全球蛙是一家由同城实体店、实体店导购、实体店会员和全球制造商四方构建而成的同城会员电商新零售平台。平台通过重构消费者、导购、零售商、制造商的四方关系，让各方实现价值最优。

平台为实体店输出技术、运营、供应链和导购学院一站式的新零售解决方案，通过帮助实体店构建线上线下全渠道、存量增量供应链、人客合一社交化、全场景业务数字化的全链路运营，重构人货场关系。

此次战略合作的主要目的是，全球蛙平台模式、技术解决方案、重构实体店人货场、全链路运营数字化等多维度帮助雅斯集团打造全渠道运营模式，促进线上线下业务全融合，迎接新零售时代的到来。

首先，双方针对雅斯集团现状，围绕“丰富实惠、到家便利、积分通兑”三个核心价值，为雅斯输出技术、运营、导购学院一站式的新零售解决方案，表面上看，通过全球蛙平台赋能，雅斯增加了在线购物的场景、丰富了运营活动，但实际上则从多个维度联动商品、内容、价格、会员、营销、物流等多个系统，助推雅斯实现商业全渠道运营的转变，帮助雅斯快速跟上时代“节奏”，步入转型“快车道”。

2019年6月，在双方的共同努力下，雅斯线上组织完成了由无到有的建立，彻底打通了线上线下运营渠道，完成了商品数字化、交易数字化、员工数字化、顾客数字化和管理数字化的全面转型，突破原有单一的线下销售渠道，完成了全渠道销售运营体系的搭建，从“一元”的商业世界迈向了“二元”商业世界。

此次上线后，雅斯原有线下商品逐步上线，经过多种营销活动，打造雅斯商品“又多又便宜”的专属属性，构建线上下单最快29分达、线上下单门店自提、快递配送等多种的到家到店场景，更有店内扫码购等多种购物场景，带给用户不一样的购物体验。

如今，雅斯和全球蛙团队正继续积极收集分析用户购物体验，针对性优化提升店内与全球蛙平台服务体系，围绕丰富、实惠、便利、亲近、新鲜、环境六大方面为顾客打造真正极致亲近的购物体验。

2、疫情期间，雅斯上线社区团购，促进线上业务发展

疫情期间，居家主动隔离已经不再是新闻，而雅斯集团在今年2月，开始以“雅斯拼拼团”社群团购方式，为宜昌市民提供多种营养搭配套餐，并在其公众号上做了详细的拼团流程介绍，可以说是手把手教学。用户今日下单，明日由团长以小区为单位集中配送，

今年四月，雅斯网上商城正式开业，并承诺“当天送到家”，真正将线上业务逐步开展起来。

3、小结

疫情已经让社区团购成为链接商超和市民的重要渠道。大部分市民都通过社区团购以及生鲜电商完成家庭日常所需的采购，商超利用到家社区团购的方式，不仅可以缓解关闭门店带来的损失，提升销售额，更能通过线上平台，零成本获取大量用户。当疫情结束后，手握大量用户的人就可以开始做精准分析与私域流量运营，将用户留存在自己的平台上。

疫情如同一剂催化剂，加速了社区团购、生鲜电商、到家业务、无人零售等业态的兴起，促进了这些新零售模式的发展。同时也加快了传统商超在线上布局的进程，商超的线下优势，在一定程度上对其线上的开展起到了助推作用。

首先，商超有着成熟的供应链，具备过硬的采购选品能力和海量的SKU；其次，大型商超多为连锁店，在当地有较高的知名度，消费者有信任基础；最后，这些商超本身就自带流量，并且大多拥有自己稳定且持久的用户群体，线上业务展开后，这部分用户群体可即时同步至线上。

除了到家模式之外，此次疫情让商超意识到线上运营能力将会成为其未来重要的经营能力之一，商超开始重视并开展社群营销及直播。

结语

全福元、胖东来、湖北雅斯都是区域性的商超巨头，目前国内的零售企业，除了永辉、大润发、步步高这类大型零售企业可以直接与BAT进行深度战略合作实现企业全面数字化战略外，对于区域性零售企业以及中小型零售企业而言更多的还是应该从信息化改造开始，对已有的前后台功能与定位进行梳理。利用现有的互联网技术，搭建线上支付平台，获取用户购买习惯，可以做到千人千面。而利用现有的线上平台，可以搭建自己的线上业务，真正做到促进线上线下全融合，打通全渠道发展