erving

“体验”是一种创造难忘经验的活动，其特征是：在这里，消费是一个过程，当过程结束后，体验的记忆将恒久存在。而提供体验的企业和它的员工，必须准备一个舞台，像是表演一样地展示体验。在这里，企业的重点不是问顾客“我们做得如何”或“你需要什么”，而是努力追求“你记得什么”