估算免费顾客的价值，不能闭门造车，否则策略可能会失误

估算免费顾客的价值，不能闭门造车，否则策略可能会失误。尤其在线上交易的趋势下，未直接付费给业者的顾客，反而可能是重要的获利贡献者。运用本文的新模型，可推算出“顾客带顾客”的网络效应，让行销策略更精准。

有些顾客只支付少许费用，或根本不付费，而靠另一组顾客补贴，但在许多行业中，这类不太付费的顾客却扮演重要角色。这些行业包括购物商场、房屋中介、资讯科技提供者、拍卖公司、平面与线上媒体、就业与约会服务等。根据一项估计，全球百大企业当中有六十家的主要营收来自这种商业模式（见Thomas Eisenmann “Managing Networked Business” Harvard Business School Note Harvard University 2007）。随着网络上提供的免费服务暴增，这类双面市场（two-sided market）应该也会愈来愈普遍。

这种模式的原理是，对一批顾客只收取少许费用，甚至完全免费，可以让他们的人数迅速累积到关键多数（critical mass），足以吸引另外一大批付费的顾客，由此获得的收入，远高于吸引和服务前一批免费顾客所花的成本。成败的关键，就在于算出每位“免费”顾客的真正价值。虽然，不少决策主管知道免费顾客很重要，却往往低估他们的重要性，主要原因有二：首先，经理人重视主要营收来源的顾客，是天经地义的事；其次，缺乏一套严谨的方法，来估算