疫情永远改变了消费者的行为，香港银行和金融服务业（FSI）亦迫切需要应对和适应。对于那些不想被崭新的数码化浪潮抛弃的企业来说，应用人工智能（AI）进行数码转型．已迅速成企业第一要务。如果企业未进行数码化，仍然只能依靠现实的销售和分销渠道时，面对疫情实在一筹莫展。
几乎在一夜之间，全世界都见证了新常态的出现，由在家工作、Zoom会议、无现金支付以至虚拟活动、网上研讨会等，都被普遍应用。尽管香港金融业正已进行数码转型和应用AI，但许多领域的发展，还远远不足避免疫情带来的负面影响；而那些幸运地早着先机的机构，却正在收获丰厚的回报。
香港银行业和FSI正采用全新的AI和数据功能，业内主要的AI应用，包括客户服务引进聊天机器人，财富管理引进机器人理财顾问，以及在自动化运作中引进机器人流程自动化（RPA）等。虽然企业在引进时并未为意，但这些AI应用，却大大有助纾缓疫情对业务的影响，特别是当前线和客户服务人员未能上班，而大多数人又避免外出时。
疫情亦令公司高层管理重新确定数码转型计划的优先性。已在应用聊天机器人和RPA系统者，也将致力提升效能，令系统能更优于理解日常用语，以应对不断变化的政策、法规和准则，同时提升AI解难能力，以应付更多复杂的客户互动应对和问题处理。
展望未来，新型的聊天机器人将具有上文下理感知能力、状态自动配置，以及更人性化的功能；而机器人顾问也将变得更具智能，能利用更多结构化与非结构化的知识资源及数据选项，并涵盖更多产品。在整个机构中，也将更广泛应用RPA，在执行日常工作时，进一步减少人手处理的需要。而在全面自助的服务处理上，聊天机器人和机器人顾问更可以进一步与RPA结合。
香港金融管理局、香港保险业监管局和其他监管机构，已迅速制订了新指南和临时措施，以应付消费者对数码服务的崭新需求。对香港的金融机构而言，疫情将推动人工智能技术如生物颜面识别和电子认识你的客户（eKYC）的增长，以实现远程开户和登录户口，并更多透过AI欺诈检测，以支援打击诈骗、洗钱及恐怖分子资金筹集。此外，保险公司亦透过集合AI、视讯聊天和电子签名，以支援某些获批产品进行非面对面式的遥距销售。
相信“新常态”将继续存在，不愿或无法适应的公司将被淘汰。网上银行和投资交易的便利，可能对香港的消费者行为和零售策略，产生持久的影响。而疫情大流行亦将永久改变香港的金融服务业生态，并促进业内的数码转型和AI应用。作为世界领先的金融中心之一，香港已经积极利用新技术。但对于许多企业而言，就必须加快数码转型的步伐，以应付疫情带来的业务挑战。
香港电脑学会理事会成员及人工智能专家小组召集人、香港城市大学客席教授。