王文华的顾客服务行销，最近商周和哈佛商业评论都在讨论美国鞋王谢家华(Tony Hsieh)的创业传奇。谢家华创建的网络鞋店Zappos.com(捷步)以384亿卖给亚马逊，能用那么高的价钱售出在于Zappos.com的顾客服务。
谢家华写的一本书：递送幸福(传递幸福)中写道成功的因素：
一、.把行销预算用在顾客服务上面。通常一家公司的行销预算有广告预算和顾客服务预算，但通常广告预算比较大。然而谢家华公司不打广告，把本钱用在顾客服务上，据说捷步卖的鞋退货期限是365天，是一般公司做不到的。
二、顾客服务要深入客人生活的文化产面。许多公司都把顾客服务外包到其他成本比较低的国家去。然而谢家华把顾客服务当作核心竞争力，谢家华认为电话客服若在别的国家，虽然口音可以训练，但文化是无法培养的。假设有人问电影中茱莉亚罗勃兹穿的那双鞋是什么鞋？虽然印度人听得懂，但根本不会了解。谢家华认为卖鞋是文化性的互动。
三、文化深入到感情。我们台湾很多卖信用卡都感觉讲话很僵硬，因为他们都有一套SOP，公司希望员工缩短时间，这样可以讲更多的电话。然而谢家华没有脚本，鼓励员工利用自己的方式。有次有位员工打电话去顾客家问说要退货的鞋怎么还没寄回来？顾客说他家在办商式，捷步立刻送花给这顾客。
我们很难想像一家公司会送花，毕竟我们从来也没收过那家公司会送花给我们？反而是收到公司寄来的一堆账单。顾客服务造就了捷步的成功因素。