文章导读顾客满意度调查制度目的：通过对顾客满意度的调查

【文章导读】顾客满意度调查制度目的：通过对顾客满意度的调查，了解当前及将来顾客对服务的要求情况，对反馈的情况进行分析、总结，以不断提高服务质量。适用范围适用于各类顾客对商场提供的服务满意程度进行调查。职责负责组织对顾客满意度的调查，并对调查结果编制《顾客满意度调查结果及分析

顾客满意度调查制度 1.目的： 通过对顾客满意度的调查，了解当前及将来顾客对服务的要求情况，对反馈的情况进行分析、总结，以不断提高服务质量。 2.适用范围 适用于各类顾客对商场提供的服务满意程度进行调查。 3.职责 负责组织对顾客满意度的调查，并对调查结果编制《顾客满意度调查结果及分析报告》，根据报告向相关部门反馈信息，及跟踪信息完成的结果。 4.工作程序 4.1顾客信息的收集 4.1.1制定顾客满意度调查计划，根据计划每年进行二次全面调查； 4.1.2根据计划及服务对象发放《顾客满意度问卷》，并在规定时间内收回，收回率不低于80%。 4.2顾客信息的分析 4.

2.1根据收回的情况，对每个评估小项计算结果，得出小项分值； 4.2.2根据小项的分值计算各服务部门的满意度； 4.2.3将各服务部门的满意度进行汇总，统计出大厦整体满意度； 4.2.4对调查中顾客提出的问题、建议、疑问反馈到相关部门进行分析； 4.2.5编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。 4.3顾客信息的处理 4.3.1对本部门的问题进行汇总、分析、解决 4.3.2对于相关部门的问题，反馈至相关部门，并予以解决 4.4顾客信息的总结 4.4.1将《客户意见征询表》、《顾客满意度调查结果及分析报告》进行总结、分析、汇总，以便在今后的服务中有所提高。 4.5计算方式 4.5.1满意度一共为5个分值。