如果你，不懂，你先别那么努力! 因为努力没用 美国知名心理学家梅拉滨在1971年提出：一个人对他人的印象，约有7%取决于谈话的内容；辅助表达的方法如手势、语气等则占了38%；肢体动作所占的比例则高达55%。 我常说一个人语言有破绽，执行一定也有破绽，所以在面对消费者对谈、或介绍产品、消费方式的同时，一定要注意内容符合实际，并且一定要对产品专业及了解。语气、手势 是直接让消费者面对面，直觉接收的感觉，所以服务的谦卑姿态，敬语 是必备的且重要的。 最大占比是《肢体》，其实是你自己最真，且骗不了人的反射动作。所以这告诉了我们，消费者最在乎的就是服务人员最真的自己，是否做到。真的尊重、真的态度、真的热忱。真的假不了、假的真不了。这已经不是 服务SOP就能蒙骗消费者的年代了。