延续我的IT部落格，这次我们要看知识管理和重复使用的统计数据、

好处以及如何实现知识库。

在有3位管理员的IT小部门中，只有37%使用”用户知识库”(end-user Knowledge Base)

有4-10位管理员的IT小部门中，44%使用”用户知识库”

有11-20位管理员的IT小部门中，57%使用”用户知识库”

有21位以上管理员的IT小部门中，50%使用”用户知识库”

有效的知识库具有多个优点，包括但不限于：

它可帮助直接用户快速起步及运用软件（并且这样也可节省时间和成本）

然而，如果你不打算有效地与企业沟通，确保知识库维持更新，并鼓励用户使用它，单纯只花费时间和资源建立一个知识库是没有用的。实作用户常见问题的知识库，以帮助你的用户自给自足，可以创造双赢的局面。因为借由赋予你的用户能够解决自己的问题，同时也减少服务台(helpdesk)接收到的客户问题数量。

我对于设立一个用户知识库的建议是：

检视过去的服务单(tickets)，以确定共同的、重复发生的问题，并确保你的知识库都回答了这些问题（额外的好处是这可能会显出了用户教学的重要性）

决定一种方法来推动和奖励系统管理员去做，摘取知识并把知识加到知识库中的行为，例如借由使用绩效指标和嘉奖管理员。

你应该问自己的问题在于，是否你已经实现了一个知识库：

我的意见是，一个知识库的好处处远远超过人们关注的任何潜在原因（初始资源，时间等），但听听你们的意见将是有趣的。我的下一期IT基准部落格将针对客户满意度调查，以及如何鼓励回应，所以请再回来看看！