过去七年，台湾平均每三天开一家新旅馆、饭店

过去七年，台湾平均每三天开一家新旅馆、饭店，但旅馆、饭店只要有钱就能开，重点是开幕之后该如何营运，才是最大考验。

《远见杂志》7月号专访到日本新一代经营之神、星野集团董事长星野佳路，他提出一套成为度假村营运达人的方法，不仅适用于旅馆、饭店，只要稍微调整一下，服务业经营也能通用。

星野佳路拟定三个具体的测量标准：顾客满意度达2.5分、营业额利润率达20％及当地环保基准达成率24.3P，做为旗下旅馆、饭店的自我检验。三者就像是金三角，必须同时完成，缺一不可。

顾客满意度是由客人回填的顾客意见调查表，所计算出来的分数，每题满分3分，及格分数是2.5分。

一般客人选择旅行目的地时，通常都会被不曾住过的旅馆，或不曾去过的度假村吸引，很难会想再去同样的地方度假，因此星野集团希望借着问卷调查的科学化数据，不断修正他们的服务，提高客人的回流率，赢得压倒性的顾客满意。

和欧美相比，日本的旅馆或饭店的生产效率通常比较低，主要原因是分工制，每个员工只负责一项工作，虽然专精，但却因时间段不同，业务量差距很大，造成员工有些时段会无所事事。

星野集团为了解决这个问题，服务团队的成员都必须多工，学会各个部门的职能工作，把人力尽可能充分运用，不但降低人事成本，提高营业额利润率，也不会因为人数少，或不专精，降低服务品质。

生态环保基准的评估，并非星野集团自己来，而是交由外部重量级机构不定期稽核，一年一次，一共88个项目，像是垃圾里有多少回收、提供给客人的用品有多少可重复使用等等，满分为25P。

从小在野鸟保护区长大的星野佳路，希望星野集团在开发度假村的同时，也能保护当地的自然资源，把对周遭环境的负荷量降低到零。对服务业而言，则可把生态环保基准，改成企业社会责任评估指标即可。

然而，想达到星野佳路订下的这个三者均衡发展的目标，并不容易。因为在追求提高顾客满意度的同时，连带也会因为提升服务品质，导致产生成本大幅增加的状况。但如果无法创造出稳定的利润，事业势必也无法永续经营。

为了不让当地民众产生开发度假村就一定会造成环境破坏的刻板印象，星野佳路也非常重视旗下旅馆的环保措施。