对企业而言，每一次与顾客的接触的机会都很重要，如何让第一线人员展现专业，对客户需求多一些关注，提供好的服务，让客户对企业因而产生信赖，特别是当客诉发生时，企业的回应及员工的客诉处理能力可能将危机化为转机，因此客诉处理不容忽视，它将是未来企业发展与获利的关键因素。

本课程透过讲师案例的解说，让学习者认知客诉抱怨处理的重要性及处理的原则，并能够实际运用于自己的工作职场。

1.能明了服务意涵，有效传达组织服务观。

2.理解顾客的抱怨与投诉产生背后的真正原因。

3.建立学员正确与积极的服务态度。

4.学习有效应对客户，提高顾客满意度。