B2B市场(Business to business,企业对企业)的进入门槛高,销售过程比B2C市场牵涉到更多专业知识与背景资讯,所以B2B业务人员的“提问能力”就更加重要,因为无法取得关键情报,销售就难有进展。
然而,要如何判断一位业务人员提问能力的好坏呢?我认为一项重要的标准,就是分析他们对客户提出的问题中,包含了多少“假设”。带有愈多、愈贴近现实状况的假设,代表提问的品质愈好、业务人员愈专业。
相反的,若是提出一堆“不带假设”的问题,反映出来的是业务员不了解客户、不具同理心,只是不断搜集资讯的情报员罢了。
举例来说,“贵公司什么时候有新产品开发计划?”就是一个“不带假设”的问题,它未包含任何对客户的理解或判断。或者说,即使不做任何功课,面对所有客户这个问题都一体适用。
当你的问题只是平铺直述,等于把相互了解、拉近关系的责任丢给客户。
那么何谓“带有假设”的问题呢?
如果业务人员做好情搜工作,他的问题应该像是:“贵公司往年新专案都集中在第四季,再加上您们锁定的欧美市场有提早复苏的现象,下一个新产品开发计划是否会在两个月内启动呢?”
在这个带有假设的问题里,业务人员先查询了公开资讯,再参考过往的合作经验,并加上自己的预测与判断,让问题更贴近现实况状。
有品质的提问,不但能有效引导对话往有利于合作的方向,更展现了业务人员的事前准备与专业能力。
而品质不佳的提问,除了消磨客户的耐心和专注力,更让业务人员的形象大扣分。
我认为在这个资讯爆炸的时代,销售成败的关键已从过往的“传达资讯”变成“有效提问”。前提是业务人员必须意识到,原来问题也有“好问题”、“坏问题”之分。两者最大的区别,便是有没有一个贴近真实况状的“假设”存在。