根据J.D. Power发布的“2018年香港零售银行满意度研究”显示，超过五成（57%）银行客户已经准备好接受他们的主要金融机构采用虚拟银行营运模式，其中花旗银行在零售银行满意度排行榜中高踞榜首，在客户互动、账户资讯、产品提供、费用和设施这五方面获得最高评分。 调查发现，有71%的客户在过往12个月内曾使用其主要金融机构的网上银行服务，但只有30%的受访者曾使用手机银行服务，这个比例远低于中国内地的78%、澳洲的43%及新加坡的41%。不过，35%的受访者表示在登入网上银行时遇到问题，而56%在使用流动银行应用程序时曾遇到问题，很明显客户认为银行需要更努力地提升数码渠道的用户体验。 另外，随着移动支付渗透港人的日常生活，调查发现有52%的本地银行客户使用该类服务，而比率更远高于新加坡的35%及澳洲的19%，唯仍低于中国的98%。在移动支付用户中，29%的受访者表示Apple Pay是他们的主要电子钱包，其次是占17%的八达通“好易畀”，但受访者对微信支付最为满意。 该项研究调查只访问了2371位零售银行客户，覆盖澳洲、加拿大、中国、印度、新加坡和美国在内的主要金融市场。研究通过以下六个关键因素来衡量整体满意度，包括客户互动（33%）、账户资讯（19%）、费用（16%）、设施（16%）、产品提供（12%）和解决问题能力（4%）。