近日，有网友在小红书平台发布帖子称“海底捞是不是歧视带棉花娃娃的人”。事件在网络引发热议，飙到热搜第一。
顾客发帖吐槽海底捞服务
网友在帖文中讲述，自己和朋友各带了一个棉花娃娃到海底捞就餐时，因要求给娃娃坐店内婴儿椅而被服务员露出不能理解的情绪，同时在就餐过程中两人还经历了感觉被冷落的服务，少了菜也一直到快吃完才补上，希望服务员给棉花娃娃过生日时被拒绝。
网友热议
10月16日，#网友吐槽海底捞拒绝给棉花娃娃过生日##海底捞回应拒绝给棉花娃娃过生日争议#接连登上热搜。
评论区有网友称“海底捞服务员真可怜，硬是被顾客逼疯，对着玩具说是人”“棉花娃娃的出生证明带了吗？不带证明如何判断是不是真的生日呢”；
也有网友表示“这是棉花娃娃的事吗，服务差一点不说一点看不见”。
还有网友认为“海底捞自己本来打的就是给纸片人过生日的噱头啊，他要是不打这个噱头还会去海底捞啊”。
小编通过微博搜索发现，此前有不少网友晒出在海底捞给纸片人过生日的视频，浏览量最高的达76.3万。
据悉，这段在海底捞给二次元人物可莉庆生的视频当时还上了热门，达到75万次播放。
海底捞客服回应
事件发生后，有媒体尝试以顾客的身份向附近海底捞门店打去咨询电话。对于是否能给顾客自己带来的玩偶坐婴儿椅，门店客服表示没有问题，正常带着娃娃到店跟服务人员申请即可。但对于是否能给玩偶娃娃过生日一事，门店客服稍有诧异地再次确认了需求，随后表示需要跟门店负责人进行沟通后才能回复顾客。
“如果是您过生日，我们正常就是唱个歌庆祝一下，不收任何费用的。但能否给娃娃过生日我帮您登记，稍后去确认一下。”客服后续表示，经与门店确认，可以提供给玩偶娃娃过生日的服务。对于就餐结束后是否会送顾客小零食的问题，客服表示不同门店可能情况会不一样，有的会主动为顾客餐后送伴手小零食，还有的需要顾客跟服务员说一声，都是可以获赠小零食的。记者将相关网帖分享给一位前海底捞工作人员小蒋，他认为网帖中顾客提出的要求确实比较特别，但帖子中展现的问题还是有一部分原因是出在员工身上。
“因为在海底捞，客人提出意见我们是不可以拒绝的，即便他们要给一个玩偶过生日。帖子中也说了，服务员没有倒水、上菜和送小零食。”小蒋表示，他感觉此事中服务员并不是因为玩偶而歧视顾客，而是疏忽了服务这一桌。
另外，北京商报记者联系到海底捞，其相关负责人表示，如果顾客有庆祝活动或使用宝宝椅的需求，可以在订餐或到店后向其提出，会尽力为顾客提供个性化服务体验。
当事顾客回应：主要是吐槽服务态度差
面对网友的大量讨论，当事顾客在帖子最新回应中表示，其发帖的主要目的还是为了展示海底捞服务员的服务态度差，菜品没上齐就说上齐了，冷落她们，没有给小零食伴手礼等服务问题，并非强行要求服务员给棉花娃娃过生日，“我们在这用餐也花钱了，请不要搞错重点。不理解也请尊重，不要上升到人身攻击。”
媒体评论：良好体验来自相互尊重和理解
对此，极目新闻评论认为，海底捞长期以周到而有特色的服务作为卖点，顾客会对此产生高期待也是情理之中，不管事情起因如何，这桌顾客感觉没有被服务好，而且指出了很多服务上的缺失，海底捞应该倾听其意见和诉求，改进服务质量和水平，完善服务流程，提供相应的解决方案，避免再出现类似的问题。
个性化服务的前提是标准化服务，而真正标准化的服务，既不是过分热情，有求必应，也不是一板一眼，照章办事，其内核一定是相互尊重、相互理解、灵活处理、寻找最优解。不过分，不违反公序良俗的要求，能够尽量满足就不要冷硬拒绝，能通过沟通解决的问题，就不要诉诸于争吵。只有服务人员和消费者都能以平等、信任的目光看待彼此，才能真正地获得良好的消费体验。
编辑：王冰姿
来源：扬子晚报、北京商报、新闻晨报、极目新闻、新浪微博等