一个月内，两个包裹接连丢了件，两家客服分别来诉苦，这样的情况并不多见，重庆网购族谢原却遇到了。昨日，谢原致电重庆晚报记者称，一周内，他被商家客服的连环CALL弄得哭笑不得。不仅如此，两位客服竟主动跟他倒了一肚子“苦水”。

物流无更新

申请退款 商家道歉2小时

11月10日，谢原通过抖音商城购买了三包400g的东北玉米糊，总价29.9元。等待十余天后，物流信息仍没有丝毫进展，谢原也没有生气，想着申请退款就不再追究了。11月21日下午，根据该商城相关退款流程，谢原申请了在线极速退款，选择的退款理由为“快递信息长时间未更新”。

“没想到，当晚，我就接到了商家的连环CALL。起初，我看是陌生电话，就没接，这一打就是七八个。接着，商家通过短信表明来意，称物流丢件并非商家本意，既真诚道歉又请我取消退款。”谢原非常纳闷，为了这29.9元的退款，双方竟折腾了快2小时。

“我不理解为什么不能实现退款自由，商家的解释是，会影响店铺信誉，一定程度上会影响产品销量，希望我撤销退款申请，他会在私底下通过微信或者支付宝另行支付。”谢原最终没有因此妥协，而是走了正常的退款程序。

进口糖丢件

商家怂恿 投诉物流帮出气

谢原女朋友向来喜欢俄罗斯产的进口糖，11月21日，同样在抖音商城下的单，他购买了两袋500g的乒乓球糖，总价39.5元，但在等待几天后，物流再次出现异常，同样不显示物流信息进展。

“11月25日，我在线联系了商家客服。这一次，商家很爽快，称次日重新为我补发，并且发顺丰作为补偿。随后，客服打来电话，跟我倒了一肚子‘苦水’。”谢原说，商家自称“很憋屈，已习惯成为‘背锅侠’，物流信息未更新多半是物流方丢了件”，商家还称“让他们（指物流方）赔付的话，他们就要求解除合作，所以感到很无奈”，甚至商家还发来一个物流投诉网址，希望谢原“投诉物流给我们（指的商家）出出气，只要顾客不撤诉，就会罚他们的款”。

业内观点

有表演成分在里面

鹿宝在天猫有两家服装网店，从业十余年里，积累了不少客服经验。对于谢原所描述的情况，鹿宝第一反应是“有表演成分在里面”。她认为，没有客服所形容的那么苦不堪言。第一，客服形容行业内的种种不容易，好比一种说话艺术，可以第一时间缓解消费者的情绪；第二，客服的职业责任就是用来处理问题和解决矛盾的，即便有很多憋屈，也是职责所在；第三，实际上，每个网购平台的规定和规则都不一样，商品的销量好坏，需要但不全靠消费者评价来支撑，其实是综合性的，涉及运营技巧、产品质量、服务质量等多维度考核。

丢件费用由物流方承担

蒙哥在淘宝做了接近十年的土特产生意，由于重庆各区县的土特产多数从村镇发货，物流方难免会丢件，所以对于他来说，处理此类售后服务算是家常便饭。“运输过程中若出现物流异常，什么时候发出，过了多少天没物流跟进，数据和字据都会在线上有所呈现，一目了然，同时，物流方的财务专员也会详细记录。通常来说，物流方和网商都是通过月结的方式合作，但凡物流方的过失造成商家再次补发，那在月结时，丢件费用由物流方承担，这是双方达成合作时就协商好的。”

网友热议

商家背锅背得这么理直气壮？

@珍妮：这届消费者不敢退款也不敢给差评，商家所谓的“一个差评压垮我们小店”的说法，算不算道德绑架？

@沙沙要努力：商家和物流方的不容易得到了大家的理解，那消费者的委屈和被打扰怎么抚平呢？

@福宝ych：因为申请退款这件事，我这几年没少和客服吵过架，商家背锅也能背得这么理直气壮么？

@黄黄黄大喵：申请退款都要顾这顾那，那实现评价自由就更不乐观了。

@米奇林：商家跟消费者吐槽难言之隐，网购平台对此熟视无睹？

重庆晚报-厢遇记者 李琅

编辑：蔡静

校审：罗再芳

总值班：严一格